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LA EXPERIENCIA DE USUARIO
Investigación ha demostrado que si la empresa continúa invirtiendo en información sobre sus clientes durante una crisis, saldrá más fuerte de ello. Por lo tanto, siga recopilando información sobre los clientes.
Se comparte 4 razones para esto.
A pesar de la flexibilización de las medidas contra el corona virus y una hoja de ruta del gobierno para salir de la crisis, todavía estamos en medio de una crisis que durará más de lo esperado.
Salir más fuerte de la crisis por obtener las opiniones de los clientes.
Hace más de una década estábamos en una crisis económica con todas sus consecuencias. Investigaciones anteriores muestran que si usted como organización continúa invirtiendo en estudiar al cliente de su organización, tener retroalimentación de los clientes durante la crisis, saldrá más fuerte de la crisis.
Porque seguir invirtiendo en sus clientes vale la pena.
Su disminución en las ventas es menos profunda a corto plazo y su recuperación a largo plazo es mucho más rápida. Así que ahora es el momento de optimizar la experiencia de su cliente.
¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES RAZONES PARA RECOPILAR COMENTARIO DE LOS CLIENTES HOY?
1. Conectarse fuertemente a través de la atención personal.
En este momento es importante prestar atención a sus clientes. Muestra interés y atrévete a hacer la simple pregunta: "¿cómo estás ahora?". Al centrarse en esta atención personal, la participación emocional y, por lo tanto, la lealtad aumentará a largo plazo. Ya era un punto importante de atención incluso antes de la crisis, según una investigación realizada por PWC. Hasta el 59% de los consumidores globales sentían que las compañías habían perdido contacto real con ellos.
2. Comprender el impacto en el servicio actual que 'solo' continúa funcionando.
Aunque estamos en una crisis, el servicio de muchas compañías continúa. Simplemente no "normal" tal como pre corona. Casi todos los sectores tienen que adaptarse debido a todas las medidas. Esto exige mucho de las organizaciones, los procesos ordinarios y la forma en que los empleados están acostumbrados a trabajar. Estos ajustes tienen un efecto en la experiencia del cliente. Por lo tanto, es bueno preguntar a los clientes en este momento si están satisfechos con la calidad del servicio, los ajustes que se han realizado y, sobre todo, la forma en que la organización informa de manera proactiva al respecto.
3. Prepararse para responder a otras expectativas.
Una de las principales razones para investigar entre sus clientes es que el mundo de hoy se ve completamente diferente del pre corona. Por ejemplo, quién hubiera esperado que las compras en línea despegaran de una manera tan enorme, para dar una idea de lo que está haciendo esta crisis con el cambio en el comportamiento del cliente.
Al realizar una investigación ahora, no solo preguntar sobre la experiencia actual, sino especialmente sobre las expectativas futuras, puede responder mejor a lo que está por venir. Y esto se aplica no solo en B2C, sino también en B2B. Al explorar y discutir estas expectativas de los clientes, trabajan juntos como socios, obtienen una idea de lo que realmente importa y pueden proporcionar un valor agregado para su cliente.
4. Verificar continuamente si se mantiene el alto nivel de servicio
Los clientes están acostumbrados a un cierto nivel de calidad. La última experiencia es el punto de referencia y, por lo tanto, determina la próxima experiencia del cliente. La incertidumbre que conlleva la crisis para los clientes significa que, por ejemplo, buscarán más contacto con su organización. Garantizar la accesibilidad de su organización es más importante que nunca. Ahora estamos viviendo en una época en la que nadie sabe exactamente qué cambiará. Con la investigación, ofrece a sus clientes la oportunidad de responder estas preguntas
Ademas, muchas personas tienen más tiempo disponible y están más disponibles por brindar comentarios y compartir sus opiniones e ideas. Esto significa que no solo la respuesta es mayor, sino también la calidad y profundidad de las respuestas que se dan.
Entonces, ¿Su empresa está tomando medidas con los comentarios de los clientes mirando hacia el futuro? ¿O todavía espera que todo vuelva pronto como lo fue el 11 de marzo de 2020?